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El arte de Malvender

Hace muchos años estuve de visita por Barcelona con el que era mi novio americano. Kirk, que así se llama, decidió irse a unos grandes almacenes para comprar unas camisas. Al estar de turistas, nuestra vestimenta era cómoda para recorrer las calles tranquilamente. Como era de esperar, el chico no sabía otro idioma que el inglés, así que nos comunicábamos en esa lengua. Mientras mirábamos ropa para él, dos vendedores nos escanearon por todos lados. No paraban de criticar en español la forma que vestíamos, la clase… Mientras, yo seguía hablando con Kirk en inglés, discutiendo qué prenda le servía o no… Hasta que él se decidió por dos camisas. Me acerqué a los dos vendedores que nos habían criticado y les pregunté: “¿Tendría una talla mayor?”… La cara de los vendedores se les alargó hasta el suelo: ¡Les había entendido! Me imagino que en ese momento hubieran querido ser comidos por un dinosaurio. Tuvieron suerte y, al final, a pesar de todo, les compramos las camisas… Pero no creo que hayan cometido ese error nunca más.
El caso contrario pasó en una tienda de zapatos muy caros. El día que entré estaba en pantalones vaqueros, zapatos cómodos y una camisa de lo más normal. En ningún momento me sentí escaneada por las dependientas: siempre estuvieron muy atentas conmigo y acabé comprándome un par de zapatos, lo más caro que me he comprado en mi vida. Y fue una gran inversión.
El otro día me fui con una amiga a una tienda super-exclusiva. Quería ver qué trajes podían haber para mi hija para una celebración familiar: mi boda con mi pareja. Yo ya tenía previsto hacerme el traje con una costurera, así que no estaba preocupada por lo que me fuera a poner yo. Entramos mi amiga, su hija mayor, de tres años, mi hija y yo. Venus se quedó por fuera, como siempre. Las dos personas que estaban en la tienda especializada estaban al móvil. Decidimos que, mientras tanto, echaríamos un vistazo para averiguar por nosotras mismas a ver si veíamos algo para la niña. Llevábamos más de diez minutos esperando y nadie más había entrado. Cuando terminamos de esperar a que colgara uno de los dos, de ver el estilo de ropa que había y de haber decidido que no había nada para nosotros, le comenté a mi amiga: “Vámonos de aquí, podemos ir a Santa Cruz…”. Cuando estábamos a punto de marcharnos, parece que el chico decidió colgar para atendernos: nos había escuchado. Luego también colgó ella y empezó a atendernos. En el momento en que se enteró que era para mi boda, me preguntó por mi traje. Cuando le dije cómo estaban los preparativos, se echó las manos a la cabeza. Todo lo que decía que había hecho era “un error”. No paraba de intentar esgrimir sus motivos por los cuales estaba escandalizada por todo lo que le había contado. Mi amiga parece que se unió a la fiesta y me pidió que me probara uno de los vestidos que me ofrecían: la miré con cara de cordero degollado. No entendía nada: ¿No notaba que lo que quería era salir huyendo de allí? En fin, que me probé el vestido: no era mi estilo. Pero la dependienta no paraba de decir lo bien que me quedaba. No quiso oír nada acerca de lo que me gustaba: tan sólo valía su criterio. Al final le revolvimos la tienda hora y media y no compramos nada, tal como lo quería mi amiga. Según ella, se lo merecían. Y no le faltaba razón.
¿Qué falló?:
– Juzgar a tu cliente prospectivo por su aspecto antes de que abra la boca. En el peor de los casos, lograrás que se enfade y no te compre nada, a pesar de llevar encima una Visa Oro.
– No hacer caso del cliente prospectivo que va a ti a verte, seguir ignorándolo, aunque sea tan sólo por un minuto. Si alguien va a verte, tienes que dejar lo que estés haciendo, porque es tu preferencia número uno. El cliente te da de comer.
– No escuchar a tu cliente prospectivo en sus preferencias. Superponer tu criterio, a pesar de que esa persona quiera que escuches lo que tiene que decir.
– Intentar convencer a tu cliente de que todo lo que ha hecho está mal, que tus decisiones son las únicas válidas. Lo mejor es persuadir con psicología para que esta persona pueda entender tu punto de vista… quizá consigas que cambie de idea.
– Intentar convencer a tu cliente prospectivo para que cambie de opinión criticando todo lo que piensa, dice o hace, aún cuando tenga las ideas claras (aunque esté confundido según tu forma de pensar). Lo que conseguirás es que el cliente prospectivo se marche enfadado y escribiendo en un blog como éste lo pésimo que lo trataste.
– Dar prisa a tu cliente prospectivo para que se decida a tomar una decisión, aún cuando es más que evidente que tu cliente prospectivo dejará de serlo para ser una persona insatisfecha con el trato que se le ha dado. Además, no debes de parecer desesperado por vender: tienes que darle aire a tu cliente prospectivo. Puede que, ese día no te compre nada, pero es posible que más adelante decida requerir tus servicios.
Lo que hay que hacer, antes que nada, es escuchar a tu cliente prospectivo: sabiendo lo que le interesa, tienes una oportunidad única de saber cómo hacerle entender que, lo que le ofreces es verdaderamente lo que necesita. Si no, te aseguro que estás perdido: puedes gastar dinero en publicidad que, cuando tu cliente prospectivo llegue a ti, lo único que lograrás es espantarlo.
(Primero publicado en http://maritza-gonzalez.blogspot.com.es/2012/04/el-arte-de-malvender.html el 5 de abril de 2012)

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